Comment réagir face aux commentaires négatifs sur votre restaurant ?

personne écrivant sur un smartphone

Les avis clients sont aujourd’hui omniprésents sur internet. Une multitude de plateformes telles que TripAdvisor, Booking ou encore La Fourchette permettent aux internautes de les comparer avant de réserver un restaurant. Selon une étude IFOP de 2016, 9 français sur 10 consultent les avis clients avant de se rendre dans un restaurant. Ils constituent donc votre vitrine sur internet et peuvent se révéler être un allié considérable pour montrer une image positive de votre établissement et vous distinguer de vos concurrents. 

Cependant, il arrive que certains avis négatifs tombent et que vous ne sachiez pas comment réagir face aux critiques parfois infondées sur votre établissement. L’Addition a décidé de vous donner ses 5 conseils pour faire face à ces commentaires négatifs !


#1 Répondre le plus rapidement possible à tous les avis 

Pour garder une image positive de votre établissement, il est important de répondre à tous les avis clients.  En effet, en prenant le temps de répondre à vos commentaires, vos clients se sentent écoutés et valorisés. Ils vont être sensibles à cette attention de votre part et peuvent changer d’avis sur votre restaurant.  En cas de commentaires négatifs, il faut y répondre prioritairement ! Si vous ne répondez pas suffisamment rapidement, le sentiment négatif du client peut s'envenimer, ce qui va entraîner de nouvelles plaintes sur d’autres plateformes d’avis ou encore sur les réseaux sociaux. 

Cependant, il ne suffit pas de répondre à tous les avis, il faut également y répondre le plus rapidement possible ! Nous vous conseillons d’avoir un délai de réponse maximum de 24 heures. Plus vous répondez tardivement à un internaute, plus il aura l’impression que son avis n’est pas pris en considération. Le risque est ici que le client ne revienne jamais dans votre établissement.


#2 Comprendre et analyser le point de vue du client 

Lorsque vous recevez un avis négatif, la première étape est de ne pas le prendre personnellement. Il faut savoir se remettre en question, personne n’est parfait !  La plupart des avis négatifs ne sont pas là pour discréditer votre restaurant. Ils peuvent même s’avérer être constructifs et poser de véritables axes d’amélioration pour votre restaurant. 

Ne vous précipitez donc pas sur vos claviers pour calmer votre colère mais prenez le temps de lire et d’analyser vos commentaires. En comprenant le point de vue du client, vous serez apte à lui répondre de la manière la plus adaptée. En effet, une meilleure connaissance permet de s’adapter aux attentes et se mettre à la place du client  pour ensuite pouvoir répondre de la manière la plus adaptée possible.


#3 Répondre poliment et courtoisement


Il ne faut pas oublier que votre réponse sera publique et donc vue par de potentiels clients. Le mot d’ordre pour répondre aux commentaires négatifs est donc  : professionnalisme ! Vous devez rester professionnel dans toutes vos réponses. Le ton doit être calme et respectueux, personne ne souhaite se rendre dans un restaurant qui rabaisse ses clients. Même si vous jugez que l’avis est irrespectueux et injurieux, vous devez toujours prendre le temps de rédiger une réponse empathique et courtoise

Il est important de faire preuve de politesse et de toujours remercier votre client pour son avis. Vous apaisez ainsi les tensions avec votre client et pouvez poursuivre  la discussion sur de bonnes bases. Cela donnera une image positive et bienveillante de votre établissement. Dans certains cas, il est également préférable de simplement reconnaître ses torts pour la mauvaise expérience vécue et d’inviter votre client à venir réitérer l’expérience. Enfin, si la personne qui a publié son avis n'est en réalité jamais venu dans votre restaurant, il suffit de signaler poliment aux autres internautes que cet avis est faux et que ce client n’a jamais déjeuné au sein de votre établissement.

#4 Faire une réponse personnalisée 

Il ne suffit pas uniquement de faire preuve de politesse lorsque vous répondez à vos clients, il est aussi impératif d’écrire des réponses personnalisées.  Elles témoignent de l’authenticité de la relation que vous créez avec vos clients et augmentent votre capital confiance. Au contraire, l’envoi massif de réponses générales à tous les clients mécontents est très mal vu. Il démontre un réel manque de considération envers votre clientèle. 

Lors de la rédaction de votre commentaire, n’oubliez pas d'ajouter votre petite touche personnelle et de chouchouter vos clients. Vous pouvez par exemple signaler à votre client que vous vous souvenez de lui et que vous comprenez son mécontentement sur tel point. L’essentiel est de montrer à l’auteur de l’avis négatif que vous n’êtes pas borné et ouvert à la critique et au changement. Faites nous confiance, vous en sortirez gagnant !


#5 Contacter personnellement l’auteur de l’avis négatif

Une fois votre réaction au commentaire négatif publié, il est important de contacter personnellement l’auteur de l’avis négatif notamment lorsqu’il reste des zones d’incompréhension. Vous pourrez ainsi comprendre personnellement son point de vue et avoir une réelle discussion avec lui. Cet échange vous permettra que la situation ne se reproduise plus dans le futur. De plus, cela permet d’éviter une escalade de propos négatifs en public qui nuirait fortement à l’image de votre restaurant. 


Vous avez désormais toutes les clés en main pour faire face aux commentaires négatifs sur internet ! Cependant, n’oubliez pas que le mieux reste d’agir en temps réel et de savoir repérer les signes de mécontentement de vos clients lors des services. Vous pouvez ainsi vous rattraper en traitant vos clients mécontents aux petits oignons. Vous éviterez les  mauvaises surprises sur internet par la suite.
 

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