Le no-show au restaurant : comment l’éviter au mieux ?

Le no-show est un fléau qui touche de plus en plus de restaurateurs et d’autant plus depuis la digitalisation de leurs établissements. Aujourd’hui, on vous explique ce qu’est le "no-show", et on vous donne les clés afin de l’éviter au mieux.

Qu’est-ce que le no-show ?

Le no-show est un concept qui se traduit littéralement par “non-présentation”. Le concept est simple : des clients ont réservé une table mais ils ne viendront jamais, et cerise sur le gâteau, ils ne prendront pas la peine de prévenir. En d’autres termes, ils vous ont posé un lapin. 

Ce phénomène se développe de plus en plus et notamment à l’heure de la digitalisation des restaurants, où il est de plus en plus simple de réserver une table dans un restaurant. Sur Facebook, Instagram, ou encore via les plateformes dédiées uniquement à la réservation, le client a la possibilité de réserver en seulement quelques clics. Cette facilité d’accès à la réservation peut sembler alors moins contraignante et peut inciter les clients à ne pas prendre la peine d’annuler. 

Le no-show est lourd de conséquences : chute du chiffre d'affaires, gaspillage alimentaire, baisse significative de la fréquentation mais aussi baisse de motivation et remise en question … Le taux de perte estimé peut aller jusqu’à 30% ! Vous l’aurez compris, le no-show impacte le monde de la restauration à tous les niveaux. Alors, existe-t-il des solutions pour essayer de l’éviter au mieux ?

7 actions pour lutter contre ce phénomène ! 

Sensibiliser ses clients

 Avant toute chose, une des premières mesures à prendre est d’informer sa clientèle. Il est vrai que les clients ont tendance à sous-estimer ce qui se cache réellement derrière le bouton "réserver". Sensibiliser sa clientèle peut se faire en direct : écriteau sur sa devanture, de vive voix ou via les réseaux sociaux par exemple. En effet, certains restaurateurs n’ont pas hésité à montrer leur mécontentement en postant des photos de leur salle vide, accompagnées d’une description mêlant frustration et colère. Au-delà de la méthode directe, il est également possible de mettre en place des stratégies indirectes visant à prévenir en amont le no-show. 

Ne pas tout miser sur la réservation 

• Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier ! Comme le dit l’expression, cette première stratégie consiste à ne pas mettre toutes ses tables disponibles à la réservation. De cette façon, vous conservez quelques tables pour les clients qui arrivent sans avoir réservé. 
• Tout est une question de timing. Une autre astuce est de choisir ses créneaux de réservation et de ne pas proposer des tables toutes les 30 minutes par exemple. En limitant ses créneaux de réservation, vous diminuez ainsi le risque d’annulation de dernière minute et vous pouvez plus facilement rebondir derrière.
• Instaurer un quota pour les groupes ! Pour ce qui est des réservations en groupe, n’hésitez pas à fixer un nombre de personnes limité. En effet, si un groupe de 10 personnes ne vient pas, cela se ressentira plus qu’un groupe de 3 personnes qui annule. Alors, pourquoi pas fixer des réservations de 4 ou 5 personnes maximum ! Ou à l'inverse, vous pouvez également décider d’accepter les réservations seulement à partir d’un certain nombre de personnes. Car il est vrai qu’il est plus facile de ne pas venir à sa réservation en étant seulement deux, qu’en étant un groupe de huit par exemple. 

Prévoir un dédommagement 

• L’option de l’empreinte bancaire. Une idée intéressante est de demander une empreinte bancaire au client : celui-ci donne son numéro de carte bancaire et sera prélevé d’un certain montant en guise de caution. S'il honore sa réservation, ce montant lui sera remboursé. Dans le cas contraire, le restaurateur pourra récupérer le montant comme dédommagement. Pas d’inquiétude, cette méthode est totalement légale et autorisée par la loi CNIL et le Règlement Général de la Protection des Données. Cette empreinte est la quasi-assurance d’avoir ses clients présents. De plus, libre à vous de demander la somme qui vous semble la plus juste. Il est vrai que cette technique peut parfois dissuader le client à réserver ... Mais au moins, le fait de payer vous assure une forte probabilité de présence.
• Le prépaiement, stratégie de plus en plus à la mode ! Encore peu pratiqué en France, le prépaiement commence à séduire de plus en plus de restaurateurs. Le principe consiste à faire payer en avance le client. Ce dernier choisit à l’avance son menu et le paie directement au moment de la réservation. Tout comme l’empreinte bancaire, le prépaiement peut parfois dissuader à réserver… Mais il faut garder en tête qu’en ayant déjà réglé son plat, il y a peu de chances que le client ne vienne pas. Et après tout, l’addition sera la même dans tous les cas, qu’elle soit réglée avant ou après le repas !
   

Mettre en place un rappel automatique de réservation

Vous pouvez également envoyer un SMS ou mail de rappel avec le jour et l’heure de réservation. N’hésitez pas à ajouter à la fin de ce message un lien d’annulation ! En effet, donner au client la possibilité d’annuler en un clic n’est pas une mauvaise chose. Il est préférable qu’il annule plutôt qu’il ne vienne pas. En étant intégrée avec l’application ZenChef, L’Addition vous offre la possibilité d’envoyer automatiquement des messages de rappel aux clients ayant réservé. Une bonne solution pour vos clients tête en l’air !

Mettre en place une liste d’attente

La liste d’attente peut également être une super astuce ! Si un client annule ou ne vient pas, vous pouvez ainsi rappeler d’autres clients potentiels. Pour ça, vous pouvez indiquer à vos clients que, malheureusement vous êtes complet pour le service du soir mais que toutefois, vous prenez note de leur nom en cas de désistement ! Vous pourrez ainsi les rappeler si certains n'honorent pas leur réservation. 

Dernier conseil, n’hésitez pas à prendre plusieurs noms pour votre liste ! Certains clients en liste d’attente pourraient prévoir d’autres plans et ne pas prendre le risque d’attendre un rappel. Alors mettez toutes les chances de votre côté en acceptant pourquoi pas 2 ou 3 personnes en attente.

Soyez intransigeant sur les retards ! 

Un autre moyen plutôt efficace est simplement de refuser l’entrée si un client ayant réservé se présente en retard. Libre à vous de fixer le délai : 10 min, 20 min ou 30 min … Ainsi, si le client ayant réservé ne vient pas, vous pouvez libérer sa table et installer des clients n’ayant pas réservé.

Une liste noire anti no-show ?

Dernièrement, si vous remarquez que certains clients sont un peu trop friands du no-show, n’hésitez pas à mettre en place une liste noire. Répertoriez les clients qui n’en sont pas à leur coup d’essai et bloquez leur accès à la réservation. Ainsi, vous n'attendrez pas leur arrivée la boule au ventre, en vous demandant si oui ou non ils seront bien présents.

Le no-show est donc un fléau qui touche tous les restaurants. Désormais, plus de panique avant de commencer votre service, vous avez toutes les pistes afin de le prévenir au maximum !