Comment le click and collect continue-il de venir en aide à nos clients ?

Souvenez-vous : en août 2020 nous avions eu l’occasion d’interviewer plusieurs clients de L’Addition dans le cadre de leur activité de click and collect. Véritable bouée de sauvetage, certains avaient reposé une grande partie de leur activité de restauration sur ce service. Malheureusement, comme nous le savons, en octobre 2020, un deuxième confinement a été annoncé et beaucoup de nos clients restaurateurs et de nouveaux clients ont fait le choix de poursuivre leur activité de click and collect. 

Mais qu’en est-il trois mois plus tard ?

Ont-il constaté une évolution depuis le premier confinement ? Comment se porte aujourd’hui leur affaire ? Les restaurants Le Bristol à Doullens et Les Chardons aux Sables-d’Olonne ont accepté de répondre à nos questions.

Bonjour à tous les deux, avant de démarrer, pourriez-vous présenter votre restaurant ? 

Stéphanie DIRUIT pour le restaurant Le Bristol : « Notre établissement se caractérise par des valeurs familiales et des produits frais et locaux. Quand mes clients viennent, c’est comme à la maison. »

Benoit Chardon pour le restaurant Les Chardons : « Passion, ténacité et polyvalence, c’est comme ça qu’on définit notre restaurant italien. »

« J’ai senti que cette année allait être particulière »

Pourquoi avez-vous décidé de faire de la vente à emporter ?

Stéphanie : « Initialement, je proposais des repas sur place et des pizzas et galettes à emporter. Avec le 1er confinement, j’ai décidé de mettre en place le click and collect L’Addition.»

Benoît : « À la base, on ne voulait pas faire de vente à emporter, mais j’ai senti que cette année allait être particulière. On a fermé 15 jours pendant les vacances de février pour donner les congés payés et nous préparer à faire de la vente à emporter, et on a bien fait. À ce moment-là, on ne pensait pas que la situation allait durer. Alors pour le deuxième confinement, j’ai anticipé. On a fermé 15 jours avant tout le monde, ce qui m’a permis de redonner des congés payés et de nous préparer à la fermeture. Cette période m’a laissé le temps de mettre en place le click and collect, alors dès que nous avons été confinés, il était déjà en place et on a pu démarrer. »

A-t-il été facile pour vous de mettre en place le click and collect ?

Stéphanie : « Avec le module L’Addition click and collect, tout a été très facile. Nos produits étaient déjà renseignés dans notre caisse enregistreuse donc il n’y a eu qu’à créer une nouvelle salle et reporter les produits. Ça a été très rapide ! »

Benoît : « Quand j’ai voulu mettre en place ce service j’ai tout de suite appelé L’Addition quand j’ai su qu’ils proposaient ce module. C’était ce qu’il y avait de plus simple et de plus rapide pour nous du fait qu’on ait déjà la caisse et le matériel en place. »

Avez-vous mis des choses en place pour que votre activité de click and collect fonctionne ?

Stéphanie : « Doullens est une ville « d’anciens ». Malgré tout, grâce à la communication que l’on a faite sur les réseaux sociaux, j’ai réussi à avoir des clients qui travaillent aux alentours ou qui ne sont pas très loin et qui commandent via le click and collect. Et c’est en partie grâce au click and collect de L’Addition qui s’intègre facilement sur nos réseaux sociaux. »

Benoît : « Oui, la communication ! Le premier réseau social avec lequel on a travaillé c’est Facebook, parce que c’est clairement le plus simple. A suivi ensuite notre Instagram, Google et notre site web aussi. On a appelé notre webmaster pour créer un onglet à emporter et c’est là que l’on essaie d’envoyer nos clients. »

« On a été un peu plus soutenus à la première vague qu’aujourd’hui »

Comment avez-vous vécu le premier confinement vs le deuxième ?

Stéphanie : « Pendant le 1er confinement j’ai pas mal vendu avec le click and collect. Maintenant, au deuxième confinement, je constate que les clients l’utilisent moins, mais il y a aussi moins de vente à emporter. Je pense que c’est la préparation des fêtes, l’achat des cadeaux qui ont fait qu’il  y a moins de vente d’une manière générale. Il y a aussi le fait que les clients mangent dans leur voiture maintenant, alors que pendant le 1er confinement on était au printemps donc ils pouvaient manger dehors sur un banc. Les gens, en tout cas à Doullens, ne sont pas très engagés pour les restaurateurs. Habituellement, j’ai une clientèle d'affaires sur le service du midi qui travaille en banque, à La Poste ou dans les entreprises aux alentours. Je n’ai pas beaucoup de clients qui sont eux-mêmes d’ici. »

Benoît : « Le ressenti que j’ai aujourd'hui c’est qu’on a été un peu plus soutenus à la première vague qu’aujourd’hui. Ça n’empêche que beaucoup de clients viennent chez nous, et qui nous disent “on vient pour vous faire plaisir, pour vous soutenir”. Avec nos collègues restaurateurs, on est assez liés. En fait, le 1er confinement a permis que l’on se voit un peu plus qu’à la normale. On a même créé un groupe Whatsapp dans lequel on partage nos idées, où on avance ensemble. »

Entre les deux confinements, c’était comment ?

Stéphanie : « Pour être honnête, je ne pensais pas qu’on allait être reconfinés, parce qu’on a mis beaucoup de choses en place : les parois, les masques, les gels, la distanciation des tables… Tout avait été fait pour que l’on puisse recevoir encore du public. J’ai fait mon maximum pour respecter les mesures, j’ai enlevé des tables pour avoir cette distanciation entre les clients ; ça a été dur d’avoir les produits (gels, masques…) au départ. Le plexiglas aussi a été en rupture de stock donc il a fallu bricoler. »

« Faire du à emporter est un vrai métier, ça ne s’improvise pas. »

Avez-vous des conseils à donner à vos collègues restaurateurs concernant le click and collect ?

Stéphanie : « Il faut beaucoup communiquer, surtout dans les petites villes. Tout le monde n’est pas habitué à tout ça, et certains n’ont pas encore le réflexe de trouver des restaurants sur internet/les réseaux sociaux. J’ai des personnes âgées qui viennent prendre à emporter, mais qui ne passeront jamais par le click and collect. Ce n’est pas encore dans les mœurs je trouve. Il faut également avoir en tête que beaucoup de clients habituels ne commandent pas à emporter parce que quand ils viennent chez moi, c’est pour se détendre, pour être servis, discuter….  »

Benoît : « Je dirais que c’est au cas par cas. Je pense qu’il y a des restaurateurs qui ne devraient pas passer au C&C en fonction de ce qu’ils font comme restauration. J’ai par exemple un copain qui fait surtout de la viande et qui a essayé pendant une semaine, mais c’était impossible pour lui. Le click and collect peut être profitable, mais cela dépend des plats. Il faut éviter d’avoir de la perte en plus de ce qui est perdu d’habitude dans le restaurant, et s'organiser avec le personnel. Nous en tout cas on va le garder maintenant, c’est officiel. Je suis en train de réorganiser toute notre façon de travailler pour pouvoir conserver le click and collect à la réouverture. J’ai investi dans du matériel en cuisine car quand il y aura la réouverture, ça va être quand même assez compliqué de faire les deux. C’est possible, mais il faut mettre des moyens en place pour que les deux se fassent dans de bonnes conditions. On a même créé une passerelle à l’extérieur pour que les clients click and collect ne se mélangent pas aux clients de la salle. Faire du à emporter est un vrai métier, ça ne s’improvise pas. »

Nous souhaitons remercier chaleureusement le Bristol et les Chardons pour leur temps et leurs témoignages. Nous espérons tous qu’en ces temps difficiles, la mobilisation de nos équipes ainsi que nos contenus vous aident à trouver des solutions pour faire face à la crise. Nous restons mobilisés et sommes de tout cœur avec vous. À très vite.