El “no-show” en tu restaurante: ¿cuál es la mejor manera de evitarlo?

¿Qué es el “no-show”?

No-show es un concepto que se traduce literalmente como “no presentarse”. El concepto es simple: los clientes han reservado una mesa pero nunca vendrán, y la guinda del pastel, no se molestarán en avisar. En otras palabras, te dejaron plantado. 

Este fenómeno se desarrolla cada vez más, especialmente en el momento de la digitalización de los restaurantes, donde cada vez es más sencillo reservar mesa en un restaurante. En Facebook, Instagram, o través de plataformas dedicadas únicamente a las reservas, el cliente tiene la posibilidad de reservar con unos pocos clics. Esta facilidad de acceso a la reserva puede parecer entonces menos restrictiva y puede animar a los clientes a no molestarse en cancelar. 

El “no-show” tiene graves consecuencias: disminución de la facturación, desperdicio de alimentos, disminución significativa de la asistencia pero también disminución de la motivación... ¡La tasa de pérdida estimada puede llegar hasta el 30%!  Como habrás entendido, el “no-show” impacta en el mundo de la restauración a todos los niveles. Entonces, ¿existen soluciones para tratar de evitarlo?

¡7 acciones para luchar contra este fenómeno! 

Aumentar la conciencia del cliente

 Sobre todo, uno de los primeros pasos a dar es informar a tus clientes. Es cierto que los clientes tienden a subestimar lo que realmente se esconde detrás del botón "reservar". La sensibilización de los clientes se puede hacer directamente: un cartel en el escaparate, de forma oral o a través de las redes sociales, por ejemplo. De hecho, algunos restauradores no dudaron en mostrar su descontento publicando fotos de su local vacío, acompañadas de una descripción que mezclaba frustración e ira. Más allá del método directo, también es posible implementar estrategias indirectas destinadas a evitar el “no show”.

No apuestes todo a la reserva 

• ¡No pongas todos tus huevos en la misma cesta! Como dice el refrán, esta primera estrategia consiste en no tener todas tus mesas disponibles para reserva. Así ahorras unas cuantas mesas para los clientes que llegan sin reserva. 
• Se trata de tiempo. Otro consejo es elegir tus franjas horarias de reserva y no ofrecer mesas cada 30 minutos, por ejemplo. Al limitar los espacios de reserva, reduces el riesgo de cancelaciones de última hora y pueden recuperarse más fácilmente.
• ¡Establece un cupo para grupos! Para reservas de grupos, no dude en establecer un número limitado de personas . Efectivamente, si no viene un grupo de 10 personas, se sentirá más que un grupo de 3 personas que cancela. Entonces, ¿por qué no hacer reservas para 4 o 5 personas como máximo? O por el contrario, también puedes decidir aceptar reservas solo de un número determinado de personas. Porque es cierto que es más fácil no venir a tu reserva siendo solo dos, que siendo un grupo de ocho por ejemplo. 

Proporcionar una compensación 

• Opción de tarjeta bancaria. Una idea interesante es pedirle al cliente los datos de su tarjeta: da su número de tarjeta bancaria y se le cobrará una cierta cantidad como depósito . Si cumple con su reserva, este importe le será reembolsado. En caso contrario, el restaurador podrá recuperar el importe en concepto de indemnización. No te preocupes, este método es completamente legal y está autorizado por la ley y el Reglamento General de Protección de Datos. Esta impronta es la cuasi-seguridad de tener presentes a sus clientes. Además, eres libre de pedir la cantidad que te parezca más justa…. Es cierto que esta técnica en ocasiones puede disuadir al cliente de reservar... Pero al menos el hecho de pagar asegura una alta probabilidad de asistencia.
• Prepago, ¡una estrategia cada vez más de moda! Todavía poco practicado en España, el prepago empieza a atraer cada vez más a los restauradores. El principio es hacer que el cliente pague por adelantado. Este último elige su menú por adelantado y lo paga directamente en el momento de la reserva. Al igual que la tarjeta bancaria, el prepago a veces puede disuadir de reservar… Pero debes tener en cuenta que habiendo pagado ya tu plato, hay pocas posibilidades de que el cliente no venga. Y después de todo, la factura será la misma en todos los casos, ya sea que se pague antes o después de la comida.
   

Configurar un recordatorio de reserva automático

También puedes enviar un recordatorio por SMS o email con el día y hora de la reserva. ¡Siéntete libre de agregar un enlace de cancelación al final de este mensaje! De hecho, dar al cliente la posibilidad de cancelar con un solo clic no es algo malo. Es mejor que cancele que no venga.

Configurar una lista de espera

¡La lista de espera también puede ser un gran truco! Si un cliente cancela o no viene, puedes devolver la llamada a otros clientes potenciales . Para esto, puedes decirles a tus clientes que, lamentablemente, está lleno para el servicio de la tarde, pero que, sin embargo, tomas nota de su nombre en caso de cancelación. Podrás devolverles la llamada si algunos no cumplen con su reserva. 

Último consejo, ¡no dudes en tener varios nombres para tu lista! Algunos clientes de la lista de espera pueden tener otros planes para no correr el riesgo de no recibir una llamada por tu parte. Así que pon las probabilidades de tu lado aceptando, por qué no, 2 o 3 personas en lista.

¡Sé intransigente con los retrasos! 

Otra forma bastante efectiva es simplemente rechazar la entrada si un cliente que ha reservado llega tarde. Tú decides el tiempo límite: 10 min, 20 min o 30 min… Así, si el cliente que ha reservado no viene, puedes liberar su mesa e instalar clientes que no hayan reservado.

¿Una lista negra anti-no-show?

Últimamente, si notsa que a algunos clientes les gusta demasiado no presentarse, no dudes en crear una lista negra. Listar los clientes que no están en su primer intento y bloquear  su acceso a la reserva. Así, no esperarás su llegada con un nudo en el estómago, preguntándote si estarán allí o no.

El “no-show” es por tanto una lacra que afecta a todos los restaurantes. A partir de ahora, no más pánico antes de iniciar tu servicio, ¡tienes todas las pistas para prevenirlo en la medida de lo posible!